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南湖旅游区——

以真心暖客心,刷新美的历程提升“心”体验

2018/06/28 来源:嘉兴日报 作者:撰文 郑小梅 陆懿

  红动嘉兴,气聚南湖。运河古城涌动着夏的激情,红色南湖激荡着奋进的热潮。

  嘉兴南湖,红船起航的地方。2017年10月31日,习近平总书记带领新一届中共中央政治局常委集体瞻仰南湖红船,发出了不忘初心、牢记使命、永远奋斗的时代号召。心向红船,一浪高过一浪的主题教育热潮让红色南湖人潮涌动。

  为每一位游览者提供亲切、周到服务,以美的服务为“初心之旅”加分赋能,展现红色南湖高品质形象,南湖旅游区对标国家5A级景区要求,全面打响服务提升“攻坚战”,切实增强接待服务能力和水平,提升服务品质,以真心、热心、暖心的服务不断刷新游客的“心”体验,体现了“一切为了游客”的服务“初心”。

  增加设施人员,扩大高效供给

  对标客流高峰做“加法”

  进入6月,南湖旅游区游客接待量频频触及客流高位线。告别淡季,迎接客流高峰,南湖旅游区的服务接待能力备受考验!“不能被大客流吓倒!”南湖旅游区相关负责人表示,“相反,我们要以此为契机和动力,全面提升旅游区整体接待服务品质和能力!”

  “提升”成为今年南湖旅游区的年度主题词。提升如细雨润物,遍地开花;提升转化成为一个个项目,化整为零,稳步推进。

  “船游南湖”是南湖旅游区最经典的旅游产品。今年,南湖旅游区的船游设施实现了大幅扩容,扩大了产品的有效供给。为提升景区营运接待能力,今年,南湖景区新购置了6艘营运船,包含4艘132客位游船、2艘80客位画舫船,可增加载客数688个。随着6月底2艘132客位的游船和2艘80客位的画舫船到位,景区水上运力紧张的局面届时将得到大幅缓解。而画舫船主要用于“水上党课”培训,以增加特色产品“水上党课”的有效供给。新船无论是动力还是内部装饰品质都更高,而原有船只改造提升同步进行,游客的乘船舒适度将大为提升。

  与此相配套,南湖会景园和湖心岛码头改扩建已经顺利完成并投入使用。会景园主码头西面新增的码头可同时停靠4艘营运游船,由此形成了“品”字形停靠格局,码头的停靠能力得到全面释放。而湖心岛码头的北面也新增一处浮动码头。这样的双向扩容切实提高了通航载客能力。

  有序管理、科学调度确保了景区的高效运行。游船线路从南湖会景园出发,经湖心岛、壕股塔返航,全程约20分钟。会景园码头确保每20分钟有一艘客船发出。客流高峰时段,码头实行“客满发船”,从往年“七一”前后的运行情况来看,码头上每3到4分钟就有一艘船发出,最大限度缩短游客候船时间。同时,结合高峰期应急管理预案,高峰期湖心岛如果出现客流拥堵的现象,景区也会立即安排空船赴湖心岛对游客进行疏散接驳。景区也于“七一”客流高峰期调整客运船运行路线,采取会景园码头与湖心岛码头对摆方式,大幅提升客运船运转效率。

  利用科技手段,实现数字化管理有助于提高服务水平和效率。今年,景区计划对所有营运船只的AIS船舶航行系统进行升级。升级后,依托数字化模型进行全面统筹安排、合理调度,可有效地提高船只的使用效率。

  物力增加的同时,人力配比也在优化。新入职的10名船工和10名讲解员已经投入一线。为了迎接不断刷新的客流高峰,南湖旅游区面向全员开展讲解员培训,做到“个个会讲解,人人能顶上”。南湖旅游区还与团市委联动,同时依托我市高校力量,建立市本级高校“红船青年志愿讲解队”,使讲解队伍短时间发展壮大,收到了“乘数效应”。

  近日,南湖景区电子自主导览系统全新上线。无需预约讲解员,游客即可实现自助游览。今年,南湖景区还全面启动了“无音景区”建设,游客通过团队语音耳麦聆听讲解,告别“小喇叭”的喧嚣,让参观学习更静心。

  更精致的管理,更精细的服务

  完善细节服务“做乘法”

  换位思考提升服务,从游览者的站位出发,南湖旅游区对游览全流程进行了深入体察、反复推演梳理,从游览细节入手,全面提升游览体验,让游客更省心、舒心、走心。

  去年年底,南湖旅游区完成了5A级景区整治提升,景区更精致,服务也更精细。从游客动线设计出发,南湖旅游区对几个主要出入口进行了升级改造。勺园桥下的入口在洁化、美化基础上拓宽成为休憩小广场;小瀛洲入口在改造中增设了无障碍通道;景区主要入口的停车场进行智慧化改造,并在外围增设停车诱导系统,帮助自驾游客更快停下来、更方便开走……问题的解决成为了提升的入口,细节的完善成为了提升的阶梯。

  走访发现,一些游客游览会景园前尚未购买门票,需要穿过马路购票后返回。不久之后,会景园码头入口前就增设了补票点。除人工售票窗口外,这里配置了两台智能自助售票机。一旁的电子显示屏实时更新热门景点游客数量。会景园广场东侧的智慧服务亭也在抓紧改造装修中,届时将为游客提供更多自助式服务。

  候船廊庭变化也不小:保留原有中式庭院风格,通过加盖落地玻璃建成封闭式景观廊庭;再加装空调设备,让游客等候上岛时夏无酷暑、冬无严寒。安检后的候船区加装移动式顶棚,并设回形通道,让游客在相对舒适的环境中有序候船。

  炎炎夏日,考虑到为游客遮阳避雨、防暑降温,景区从会景园广场、会景园入口通道到候船码头处沿途都增加了成排的大型遮阳伞,并配备带喷雾的大型电扇……各种人性化服务都是为了给游客提供一个舒适、温馨的游览体验环境。

  最优环境与“最严”安检同样体现了管理的高要求。安检负责人沈春龙说:“上岛必须经过严格安检,这是最高原则!”今年,安检口的储物柜实现扩容。不能通过安检带上船的物品如果游客需要保管,工作人员会做好严格登记和保管。

  南湖旅游区还升级了咨询预约服务系统。服务热线从早上8点到下午5点不间断提供咨询预订服务。随着智慧景区建设的深入,游客通过景区网站、官方微信、官方微博等渠道及时获取重要信息。

  一名工作人员就是一个窗口。今年,南湖旅游区工作人员统一换装。挖掘南湖文化特色,这一身身风格别致工装展现了南湖旅游区的新形象,也为游客寻求帮助提供了便利。一句简单对答也发自真心。南湖旅游区全面梳理了各岗位工作流程,制作了一本颇接地气的《景区一线窗口文明礼仪规范》,用口语对答方式,对一线工作人员的服务规范进行标准化。“我不知道”变成了“我帮您问”;“离柜概不负责”变成了“请您查看门票数量和金额”……点滴改变体现了更精致的管理、更精细的服务,营造了宾至如归的体验,拉高了景区服务印象分,让游客感受到了“被世界温柔对待”。

  发挥联动作用,守好安全底线

  平稳有序“一切为了游客”

  作为一个开放式景区,南湖旅游区的管理服务提升离不开社会各界的支持配合。南湖是嘉兴的城市客厅;南湖的品质彰显着嘉兴的城市品质。南湖旅游区与相关职能部门积极联动,借势借力推动景区提升,产生了“1+1>2”的效果。

  安全有序是景区运行的底线必须守牢。面对可预见的持续客流高峰,南湖旅游区及早制定了相关应急预案,并进行演练,打好“预防针”。《南湖景区接待高峰应急预案》清楚明白地规划好了应对路径:景区在达到最大承载量客流时启动应急预案,通过疏导解释、阶段性暂停接待、及时组织力量疏散客流等措施,直至客流量趋于正常后再恢复接待,以维护景区安全有序运行。

  南湖旅游区还与相关职能部门积极联动,凝聚各方力量形成合力,确保景区运行的安全有序。公安部门在旅游区内设立警务站。南湖区综合执法大队南湖中队已经守护在南湖边。此外,南湖旅游区将加强与港航、公安等相关职能部门协调合作,建立工作互动机制,通过联席会议等沟通解决机制,及时协调解决跨部门、跨辖区问题以及急事难事,确保平稳度过客流“洪峰”。

  南湖畔有一支红色服务力量。嘉兴旅游发展有限公司发扬“红船旁的党支部”的战斗精神,弘扬“红船精神”,组织党员志愿者开展志愿服务。南湖旅游区还联合“嘉禾义工”、市港航局“红色志援服务队”等红色队伍,为游客开展志愿服务,弥补管理服务队伍人员不足。一身身“红马甲”、一张张热情的笑脸,温暖了游客,塑造了南湖畔动人的风景。

  以更高的工作要求,应对更艰巨的挑战,嘉兴旅游发展有限公司不断提升管理服务“内核”,以精细化管理为高水平接待服务提供保障,齐心协力擦亮“红色南湖”金品牌。

  建设高品位景区,完善高水平服务,实现高质量发展,在红船起航地,向着建党百年,南湖旅游区干在实处、走在前列,奋力开启新征程,实现新跨越!

  □本版图片由南湖旅游区、朱文华提供

标签:编辑:周世豪

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